一、总体情况
2022年第二季度，工业和信息化部持续加强电信服务监管，推动个人互联网服务高质量发展。全国电信用户申诉受理机构共受理申诉约4.2万件，环比下降8.3%，其中涉及个人互联网服务的申诉占比约25.6%，主要集中在网络质量、资费争议和客户服务等方面。
二、个人互联网服务发展成效
（一）网络覆盖与速率持续提升
截至2022年6月底，我国固定宽带接入用户总数达5.63亿户，1000Mbps及以上接入速率用户达3363万户，较上季度净增545万户。移动互联网用户达14.3亿户，5G移动电话用户达4.55亿户。全国光纤接入端口占比达94.5%，行政村通宽带比例保持100%。
（二）提速降费纵深推进
个人宽带和移动流量资费持续下降。固定宽带月户均支出同比下降5.2%，移动数据流量平均资费同比下降8.7%。基础电信企业推出多项惠民套餐，面向老年人、残障人士等特殊群体提供专属优惠资费方案。
（三）服务便利化水平提升
线上业务办理渠道不断完善，基础电信企业官方App和微信小程序可办理业务种类超过90%。携号转网服务平稳运行，本季度办理携号转网用户约280万人次，1小时内办结率达99%以上。
三、存在的主要问题
（一）网络质量问题
部分用户反映宽带速率不达标、高峰期网络卡顿、部分区域5G信号覆盖弱等问题，涉及网络质量类申诉占个人互联网服务申诉的42.3%。
（二）资费争议问题
部分用户反映套餐变更限制、流量计费不透明、自动续订提醒不到位等问题，资费争议类申诉占比28.1%。尤其老年用户对复杂计费规则理解困难，容易产生误购和投诉。
（三）客户服务问题
人工客服接通等待时间长、在线客服智能应答不准确、投诉处理反馈不及时等问题较为突出，服务类申诉占比19.5%。
四、监管要求与工作部署
（一）强化网络质量监管
要求基础电信企业加强网络建设和优化，重点改善高峰时段网络拥堵和偏远地区覆盖不足问题。定期向社会公布网络质量监测数据，接受公众监督。
（二）规范资费营销行为
持续清理不合理套餐，简化资费结构，提高资费透明度。严格执行自动续订提醒规定，保障用户知情权和选择权。加强适老化及无障碍改造，为特殊群体提供便捷服务。
（三）提升客户服务水平
优化客服热线接通率，规定人工客服响应时限。提升智能客服准确率，保障用户转人工渠道畅通。完善投诉处理机制，缩短处理周期，提高用户满意度。
（四）加强个人信息保护
督促企业落实《个人信息保护法》要求，规范App收集使用个人信息行为，强化用户数据安全保障，严禁超范围收集和违规共享个人信息。
五、下一步工作
工业和信息化部将继续以人民为中心，持续强化个人互联网服务监管，推动基础电信企业提升服务质量和水平。将深入开展网络质量专项提升行动，组织资费校园行和适老化服务回头看，适时开展用户满意度调查，对服务质量问题突出的企业依法依规予以处理，切实保障广大电信用户的合法权益。
